Шведське агентство з міжнародного розвитку (SIDA) надало Калушу програмне забезпечення на суму близько 100 000 євро, а т У Калуші запрацював кол-центр, який відкрили за сприяння Шведського агентства з міжнародного розвитку (SIDA).
Ще два роки тому у Калуші побували представники Академії електронного врядування Естонії, яка є головним виконавцем проекту “Підтримка розвитку електронного врядування в Івано-Франківській області”. Він реалізовувався в Івано-Франківську, Калуші та Долині і фінансувався Шведським Агентством з міжнародного розвитку (SIDA) та Міністерством закордонних справ Естонської Республіки.
Співпраця тривала впродовж двох років. Шведське агентство з міжнародного розвитку (SIDA) надало Калушу програмне забезпечення на суму близько 100 000 євро, а також — комп’ютери і сервери.
Кол-центр у Калуші відкрили на базі ТОВ “КіМ”. Упродовж десяти днів до відкриття кол-центр працював у тестовому режимі, а операторів перевіряли на знання функцій та повноважень різних міських структур. Адже, від цих знань залежить те, чи за правильною адресою скерує працівник звернення від мешканця міста.
За словами начальника відділу внутрішньої політики Калуської міської ради Миколи Шинкаря, підбором персоналу кол-центру займалася фірма “КіМ”, яка також чимало сприяла місту у впровадженні проекту. Зокрема, фахівці “КіМу” допомогли налагодити систему зв’язку із міськими установами.
У “КіМа” — свій кол-центр, створений на базі обслуговування власних клієнтів. Відтак, у міській раді впевнені: маючи досвід, компанія допоможе втілити проект кол-центру і місту. Конкурсу на обрання компанії з обслуговування у Калуші — не проводили, адже, запевнила керуюча справами виконавчого комітету Калуської міської ради Наталія Табачук, цього не було передбачено.
Робота кол-центру коштуватиме міському бюджету у межах 16-17 000 гривень на місяць — для виплати заробітної плати чотирьом операторам, технічне обслуговування та канцелярські потреби.
Відео: Наталія Курдюкова, ViknaTV
ЯК ДІЯТИМЕ?
На відкритті журналістам одразу ж продемонстрували, як діятиме кол-центр. “Сигнальний” телефонний дзвінок здійснив перший заступник міського голови Ігор Матвійчук.
У перший місяць кол-центр діятиме у тестовому режимі — з 8.00 до 21.00. З наступного, якщо буде така потреба, — перейдуть на цілодобовий графік роботи.
Усі телефонні дзвінки нотуватиме спеціальна програма. Тож, навіть, якщо оператор відлучиться, звернення все одно буде записане. Аналогічно кол-центр “писатиме” звернення й уночі.
Усі звернення ділитимуться на три категорії — залежно від терміновості. Якщо звернення — “аварійне”, його у кол-центрі опрацюють негайно. Калушани зможуть самостійно обрати, до якої категорії за терміновістю віднести свою заяву.
— Зателефонувала людина, — ілюструє відповідальний від “КІМ” за організацію роботи кол-центру Віктор Романишин. — Оператор опрацював звернення і направив до відповідної установи. Звідти — дали відповідь. Міська рада зможе повністю бачити всі надані відповіді.
Кожне звернення направлятиметься на електронні адреси підприємств та установ міської ради. До запуску кол-центру, запевнив Микола Шинкар, навели лад з усіма електронними скриньками. На кожному підприємстві визначили відповідальних за прийняття звернень від громадян. Відповідне розпорядження підписав Ігор Матвійчук.
Міська рада узгодила співпрацю і зі службами, які не підпорядковуються місту — наприклад, із управлінням газового господарства та — РЕМом. Щоправда, якщо відповіді “своїх” виконавців міська влада зможе контролювати, то “ремівців” чи “газовиків” — зась. Загалом, кол-центр співпрацюватиме із 43-ма відділами, управліннями, установами і організаціями міста. До кол-центру можна звертатися із будь-якими комунальними та соціальними питаннями. Наприклад, можна навіть запитати, скільки коштує розміщення реклами на біг-борді “Міського інформаційного центру”.
Відповідь людина отримає також через кол-центр. Наталія Табачук зазначає: якщо людина залишить свою електронну адресу, то отримає відповідь у письмовому вигляді. Якщо ні — у телефонному.
Нині в Україні не існує законодавчої бази для кол-центрів. Тому, повідомив Микола Шинкар, центр працюватиме відповідно до Закону України “Про звернення громадян”.
Кол-центр — це не тільки спрощення у процедурі звернень, але й — більша відкритість влади, вважає Микола Шинкар. Адже, якщо відповідь, яку отримували калушани через загальний відділ міської ради, бачили одиниці, то зараз відповідь зможе побачити більша аудиторія. А з часом — навіть проаналізувати якість та повноту наданої інформації та — сформувати думку про міські структури.
— Дзвінок до кол-центру вважається офіційним зверненням, — запевнив Микола Шинкар.
НА ПЕРСПЕКТИВУ
Впроваджуючи перший етап, міська рада якийсь час приглядатиметься до того, як працює кол-центр, інформуватиме про його послуги калушан та агітуватиме до нових зручностей. А потім — планує впровадження нового етапу. Адже, каже Микола Шинкар, програмне забезпечення дає значно ширші повноваження.
Наприклад, містян могли б інформувати про соціально важливі рішення Калуської міської ради, зміну тарифів на комунальні чи транспортні послуги, або ж — аварійне чи планове відімкнення водопостачання. Однак, для цього потрібно напрацювати серйозну базу даних. Також у Калуші планують впроваджувати електронний документообіг.
Телефон кол-центру: (03472) 78-555.
