Нещодавно співробітники одного авторитетного видання обдзвонили колл-центри «великої трійки» і з'ясували, абонентам яких операторів найпростіше достукатися до живої людини на тому кінці дроту, а кому і зовсім не світить спілкування тет-а-тет з представником компанії.
Порятунок потопаючих
Перш за все варто відзначити, що всі без винятку оператори в останні роки запустили фірмові мобільні додатки, які можуть відповісти на більшість запитань абонента. Тут можна підібрати тариф, дізнатися залишок коштів на рахунку, замовити додаткові послуги та ін. А Київстар, наприклад, запустив навіть чат-бота - віртуальну помічницю Зоряну. Дівчина робот мешкає на сайті компанії і намагається навчитися допомагати недбайливим клієнтам. До слова, в Київстарі, схоже, роблять на неї серйозну ставку. Так, в березні 2018 року прес-служба компанії заявляла, що віртуальний асистент обробляє 85% всіх запитів клієнтів.
Ось тільки чи влаштовує абонентів такий підхід - питання відкрите. Адже в ряді випадків ні мобільні додатки, ні штучний розум не можуть вирішити проблему. Наприклад, коли абоненту потрібно швидко заблокувати прив'язаний до банківського аккаунту номер в разі крадіжки або втрати апарата.
Lifecell
Якщо вас цікавить питання як подзвонити оператору лайф, то тут існує два варіанта. За безкоштовним номером 0 800 205 433 тестувальникам вдалося зв'язатися з експертом через 4 хвилини і 7 секунд. Третина часу пішло на прослуховування реклами і переходу по IVR меню. До слова, достукатися до працівника служби підтримки тут можна всього в 3 етапи (комбінація 1-2-0). Слід зазначити, що на відміну від Vodafone система не прогнозує час очікування з'єднання з експертом. Повідомляючи лише, що це трапиться «найближчим часом».
В 4 етапи (комбінація 5-2-0-0) можна вийти на співробітника підтримки по короткому номеру 5433. На прослуховування рекламних повідомлень і переходи по IVR у тестувальників пішло 2 хвилини і 8 секунд. Зате всього через 35 секунд молодий чоловік на тому кінці дроту запропонував їм свою допомогу.
Vodafone
Vodafone Україна пропонує своїм абонентам два способи достукатися до служби підтримки. За коротким номером 111 зв'язатися з оператором можна з «рідного» номеру, а за безкоштовним 0 800 400 111 вийде додзвониться з будь-якого іншого номера з України.
Простіше і швидше за все вийти на зв'язок з живим представником компанії абоненти зможуть саме за останнім. Після вибору мови спілкування і прослуховування помірної кількості реклами IVR меню тут же пропонує натиснути «0», щоб з'єднатися з експертом. На всі балачки з роботом у тестувальників пішло 45 секунд. Після цього система спрогнозувала, що чекати оператора доведеться близько 5-ти хвилин. Але на ділі вийшло навіть швидше - через 3,5 хвилини експерт запитав, чим може бути корисний.
Трохи складніше зв'язатися з людиною було за коротким номером 111. Для цього довелося пройти три ступені IVR меню (комбінація 0-1-4), витративши на прослуховування пропозицій 2 хвилини і 20 секунд. Система обіцяла з'єднати з експертом через хвилину. Але голос живої людини тестувальники почули тільки через 4 хвилини і 45 секунд після набору номера.
На окрему увагу заслуговує фішка Vodafone, в рамках якої абоненти пропонують 24-годинне VIP обслуговування. За 10 гривень абоненту дадуть найвищий пріоритет в черзі дозвону і візьмуть його звернення першим. Подібну послугу не ризикнули запропонувати своїм абонентам ні Київстар, ні Lifecell.
Київстар
Зовсім непогано йдуть справи зі зв'язком за номером 0 800 300 466 у Київстара. Компанія встановила абсолютний рекорд серед усіх трьох операторів - з живим оператором вдалося зв'язатися через хвилину після набору номера. Та й кнопок довелося натиснути зовсім небагато - всього дві (комбінація 9 - 1).
Та й за номером 0 800 300 460 (для абонентів домашнього інтернету) тестувальникам не відмовили в допомозі по суто «мобільному» питанню. Ймовірно тому, що фактично обидва номери обслуговуються єдиним колл-центром. І вийти на зв'язок з експертом тут виявилося нескладно: коротке IVR меню і прямі переходи допомогли зв'язатися з оператором за допомогою натискання трьох кнопок (комбінація 2-1-1). А часу на це пішло 1 хвилина і 45 секунд. До слова, цей спосіб може бути рекомендований як альтернативний, якщо час очікування зі службою підтримки мобільних абонентів виявиться дуже значним.
А ось достукатися до живої людини за коротким номером 466 виходить далеко не відразу. Тестувальники перепробували всі більш-менш логічні комбінації IVR меню, терпляче прослухали десятки хвилин реклами, відмовлялися вішати трубку і робити вибір в надії, що помірна бездіяльність рано чи пізно призведе нас до мети. Однак більшість перевірених варіантів закінчувалися фіаско.