А репутація компанії - річ досить делікатна. Ідеальна в офлайні, вона може бути легко «розтоптана» в інтернеті недоброзичливцями і конкурентами, адже більшість споживачів перед здійсненням покупки наводять довідки саме в мережі, довіряючи думці людей. Кілька «чорних міток», і репутація похована під тоннами недостовірної інформації!
Що робити і як допоможе SERM
SERM - це абревіатура з сфери маркетингу, складена з 4 англійських слів: Search Engine Reputation Management, що в перекладі означає «управління репутацією в пошукових системах». Простіше кажучи, під цим терміном розуміється ряд заходів, які спрямовані на створення позитивного образу компанії в очах потенційних клієнтів.
Сюди можна включити як безпосередню роботу над цим образом, так і обробку негативу, вже наявного в мережі. Причому сьогодні друге розуміння терміна має особливе значення.
Фахівців, які займаються SERM, чекає нелегка праця - витіснити з лідируючих позицій у видачі всі очорняючі компанію думки. Варто зазначити, що компанія Dev8 або Deviate - маркетинг в інтернеті нового формату відмінно справляється з цим завданням, до речі саме тут ми замовляли розкрутку сайту, SMM-просування, інші ефективні методи інтернет-маркетингу, і цілком задоволені результатом співпраці!
Етапи роботи
Отже, що таке SERM в маркетингу, ми розібралися. Але просто так витіснити весь негатив з мережі не вийде. Для цього фахівець повинен провести ряд робіт.
- Аналіз існуючого контенту. Сюди включено моніторинг топ-видачі пошукових систем по запитах компанії з виявленням негативних відгуків і постів (як справжніх, так і невідповідних дійсності).
- Розробка стратегії. Тут необхідно підібрати всю наявну достовірну інформацію про компанію, яку хотілося б донести до користувачів, яка буде їм корисна і яка буде підтримувати позитивний образ. Далі потрібно знайти популярні тематичні майданчики для розміщення статей, постів, медіаконтенту, відповідей на відгуки, а також визначити перелік запитів для просування.
- Реалізація стратегії. На даному етапі формуються оптимізовані під пошукові системи новини, іміджеві статті, прес-релізи, відповіді на відгуки та інше. Найголовніше тут - своєчасність і актуальність обробки негативу. Для користувачів важливо бачити зацікавленість компанії в безперервному вдосконаленні, готовність прислухатися до критики, вести конструктивний діалог і пропонувати ідеї
Робота з форумами та соцмережами
Дуже важливо працювати з негативом в цьому секторі в режимі онлайн. Своєчасне наповнення і просування нових гілок здатне «перебити» гілку з нецільової інформацією, виділити тільки позитивні думки.
Розміщення новинного і іміджевого контенту
До нього відносять рекламні статті, огляди, новини компанії, повідомлення про безкоштовні уроки, майстер-класах і другом. Даний контент за тональністю повинен бути тільки позитивним або нейтральним і містити актуальну і достовірну інформацію про бренд. Матеріал розміщується на авторитетних новинних або статейних ресурсах.
Робота з відгуками
В даному випадку можуть писатися відповіді на відгуки, причому не тільки на негативні з обіцянками розібратися в проблемі. Людині завжди приємно побачити подяку компанії за свій позитивний відгук. Крім того, в завдання SERM входить мотивування користувачів на написання нових позитивних відгуків про компанії на різних майданчиках.