Щоб забезпечити більшу ефективність колл-центрів, компаніям слід забезпечити операторів колл-центру потужними додатками з великими даними, які допоможуть їм надати оптимальні послуги наявним і потенційним клієнтам. Програмне забезпечення для управління взаємодією з клієнтами CRM для call центру від компанії VoIPTime - життєво необхідна система, яка дозволить операторам колл-центру досягти високої продуктивності і підвищити якість обслуговування клієнтів до необхідного рівня.
З CRM-системою вирішення претензій, супровід клієнтів і технічна підтримка стають більш впорядкованими, і оператори колл-центру можуть швидше вирішувати проблеми клієнтів або переводити виклик на тих фахівців, які здатні зробити це більш ефективно. Співробітники, що працюють з покупцями, можуть ділитися інформацією про клієнтів з іншими співробітниками, які використовують цю інформацію для поліпшення обслуговування споживачів.
CRM-система дозволяє організації автоматично відстежувати і впорядковувати запити споживачів, скарги та результати взаємодії, що дозволяє оцінити якість функціонування колл-центру і зрозуміти, що ж потрібно клієнтам. Потенційний результат цього полягає в тому, що клієнти отримують більш швидке і якісне обслуговування і, як наслідок, більше задоволення від спілкування і хочуть продовжувати мати справи з компанією. Таким чином використання CRM-системи в колл-центрі веде і до поліпшення обслуговування клієнтів, і їх утриманню. Колл-центри можуть заносити інформацію про взаємодію з клієнтами в базу даних, що надає організації безліч даних для використання в маркетингових програмах, рекламних кампаніях, продажах і в інших сферах взаємодії з клієнтами.
Інформація про клієнтів і результати взаємодії з ними може показати короткострокові досягнення і довгострокові тенденції, аналіз яких дозволить підприємству розвивати свою діяльність і покращувати взаємодію з клієнтами.
CRM-система також допомагає торговим представникам, які працюють в колл-центрі, розширювати продажу і проводити перехресні продажі. Маючи інформацію про потреби клієнтів, історії їх покупок, перевагах і очікуваннях торгові представники можуть пропонувати послуги і товари, які цікаві покупцям.
Інформація, почерпнута операторами з CRM-системи, підвищує їх можливості в частині відповідей на питання і скарги покупців або в перекладі дзвінків на інших співробітників організації. Вони можуть виконувати різні операції: передпродажні опитування, обробку замовлень, супровід кредитів, повернення неякісних товарів, технічну підтримку, просування товарів, післяпродажне обслуговування.
З точки зору клієнта кожен контакт з колл-центром має бути більш персоналізованих і додає досвіду. Якщо клієнт буде впевнений, що оператор має достатньо знань і навичок, щоб вирішити його проблеми або претензії, це буде гарантувати задоволеність клієнта, його прихильність до компанії і лояльність.