Великі компанії часто звертаються за послугами колл-центрів або створюють власні підрозділи, відповідальні за опрацювання звернень від клієнтів. Це важливий та відповідальний етап комунікації. Від якості обслуговування залежить враження людини, а отже довіра до бренду, репутація, продажі, конкурентоспроможність. Саме тому важливо забезпечити бездоганну роботу кол-центрів за допомогою функціональних та надійних інструментів, таких як телефонія для кол-центру. Дізнайтеся, які переваги має цей засіб комунікації та які користі він приносить бізнесу.
Огляд сучасних викликів для колл-центрів
Тренди в світі технологій, бізнесу, суспільства вочевидь впливають на особливості роботи колл-центрів. Розгляньмо найбільш актуальні виклики.
- Збільшення обсягу вхідних дзвінків. Популярність різноманітних онлайн-сервісів призводить до збільшення дзвінків. Люди телефонують, щоб задати питання, записатися на консультацію, оформити покупку чи замовити послугу. Ці звернення досить однотипні, але призводять до перевантаження персоналу, зростання часу очікування для клієнтів та, як наслідок, до зниження задоволеності.
- Потреба в ефективному керівництві. Управління віддаленою командою операторів колл-центру може бути складним завданням. Потрібно постійно контролювати процеси, прослуховувати розмови, щоб слідкувати за якістю обслуговування, надавати потрібну інформацію та зручні інструменти для роботи, мотивувати до досягнення кращих результатів.
- Важливість швидкості та якості сервісу. Клієнти очікують на швидке зʼєднання з оператором, отримання вичерпної консультації, повне вирішення всіх питань. Марнування часу та помилки при обслуговуванні можуть призвести до втрати клієнтів.
Роль спеціалізованого рішення для колл-центру
Лише одне спеціалізоване рішення ― віртуальна телефонія для колл-центрів ― дає компанії можливість розвʼязати всі перелічені, а також інші проблеми.
- Автоматизація обробки вхідних дзвінків. Віртуальна телефонія допоможе автоматизувати багато рутинних завдань, таких як маршрутизація дзвінків, розподіл викликів між операторами, збір та передача до інших систем інформації про клієнтів. Це дозволить заощадити час, розвантажити співробітників та покращити якість обслуговування.
- Моніторинг та оцінка персоналу. Віртуальна телефонія дає можливість відстежувати та аналізувати роботу операторів, контролювати продуктивність, виявляти сильні та слабкі сторони. Та вчасно вживати заходів для покращення сервісу.
- Інтеграція з іншими системами. Телефонія для колл-центрів може бути інтегрована з CRM, системами аналітики, сайтами та іншими інструментами, що використовуються компанією. Це дає змогу створити єдину мережу та оптимізувати взаємодію між співробітниками.
Переваги використання спеціалізованого рішення
Впровадження спеціалізованого інструменту має комплексний вплив на всі процеси колл-центру. Воно дозволяє:
- підвищити ефективність роботи завдяки рахунок автоматизації рутинних задач, розподілу дзвінків, швидкого доступу до інформації та зручності комунікації;
- покращити управління персоналом завдяки можливості моніторингу, оцінки та вдосконалення рівня співробітників;
- забезпечити безперебійну роботу колл-центру незалежно від потоку звернень;
- підвищити рівень задоволеності клієнтів завдяки скороченню часу очікування, швидкому вирішенню питань та персоналізації.
Висновки
Віртуальна телефонія ― це спеціалізоване рішення для сучасних колл-центрів, а також компаній, що мають відділ первинного обслуговування звернень. Цей інструмент забезпечує бізнес всім необхідним функціоналом для надання клієнтам сервісу найвищого рівня.