Впровадження CRM-систем — це крок, який може докорінно змінити бізнес-процеси компаній та мати глобальний вплив на цілі, ефективність та результати. А для того щоб підтримувати й навіть стабільно масштабувати успіхи, бізнесу важливо слідкувати за KPIs. Що це означає і які бувають KPIs? Як і навіщо їх вимірювати? У цій статті знаннями ділиться інтегратор CRM Solutions.
Визначення ключових показників (KPIs)
Якщо коротко, то абревіатура KPI розшифровується як «key performance indicators» — ключові показники ефективності. Щодо CRM, то ці показники допомагають відстежувати й підвищувати якість обслуговування клієнтів, а також покращувати стратегії просування та продажів.
Основні KPI для CRM
Взагалі існує багато різних KPI, які слід аналізувати для покращення бізнес-процесів. Для кожної компанії є свої важливі індикатори успіху залежно від ніші, цілей та інших характеристик. Почнемо досліджувати найбільш популярні та універсальні показники.
Рівень задоволення клієнтів
Для вимірювання цього показника існує декілька KPIs.
NPS (Net Promoter Score, індекс задоволення клієнтів) — цей показник допомагає визначити ймовірність того, що клієнти рекомендуватимуть вас. NPS можна виміряти за допомогою запитання, яке ви точно чули:
«Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт чи послугу іншим за шкалою від 0 до 10?»
CSAT (Customer Satisfaction Score, оцінка задоволення клієнтів) — вимірює рівень задоволення клієнтів за допомогою запитань про нещодавній досвід взаємодії. Наприклад:
«Наскільки ви задоволені товаром чи послугою? Оцініть за шкалою від 0 до 10».
CRM-система дає змогу автоматизувати збір, здійснювати систематизацію та обробку даних про задоволення клієнтів.
Частка утриманих клієнтів
CRR (Customer Retention Rate, коефіцієнт утримання клієнтів) — показник, метою якого є визначити рівень утримання клієнтів бізнесом після першої покупки на тривалий час.
Розрахувати можна так:
CRR = ((кількість клієнтів наприкінці певного періоду – залучені нові клієнти в цей період) / початкова кількість клієнтів) х 100
RPR (Repeat Purchase Rate, коефіцієнт повторних покупок) — ще один поширений спосіб розрахувати утримання клієнтів, який визначає кількість людей, які приходять за повторними покупками.
Вартість залучення клієнта
CAC (Customer Acquisition Cost, вартість залучення клієнта) — вимірює витрати на залучення нових клієнтів, включно з бюджетом на маркетинг, продажі тощо.
Щоб розрахувати потрібно:
CAC = загальні витрати на продажі та маркетинг / кількість залучених клієнтів
Час на обслуговування клієнта
AHT (Average Handle Time, середній час обслуговування) — показник взаємодії з клієнтами, який показує середню тривалість розмови з покупцем.
CRM-система може не лише фіксувати дані для вимірювання AHT, а й допомагати команді збільшити кількість оброблених запитів і скоротити час очікування клієнтів завдяки автоматизації.
FCR (First Contact Resolution, розв'язання проблеми під час першого звернення) — ще один показник, який відображає ефективність роботи команди з обслуговування клієнтів.
FCR = (розв'язання проблеми за одне звернення / усі отримані звернення про проблеми) x 100
Як використовувати KPI для покращення стратегії CRM.
Щоб зібрати всі точні дані для розрахунку зазначених формул, вам потрібна CRM. І для того аби покращувати результати роботи системи, потрібно розраховувати KPIs.
KPI дають змогу:
-
підтримувати та покращувати результати діяльності компанії;
-
виявляти закономірності й тенденції в роботі та взаємодії з клієнтами;
-
слідкувати за прогресом у досягненні поставлених цілей;
-
спростити й покращити співпрацю всередині організації;
-
виявляти проблемні точки й зменшувати їх негативний вплив;
-
удосконалити процес прийняття рішень та стратегії на основі аналітики;
-
інтегрувати додаткові функції та програми в CRM-систему, щоб підвищувати її ефективність.
Підсумовуємо
Ключові показники ефективності — це важливі індикатори досягнення бізнес-цілей, а також інструмент вдосконалення тактики. KPIs допомагають компаніям зрозуміти вплив CRM на залучення, утримання та лояльність клієнтів.